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日経産業新聞フォーラム2013
「経営資源としてのカスタマー・エクスペリエンスの創出
～“顧客の体験”という視点が、企業競争力を高める～」
インターネットやソーシャルメディアの発展とともに、消費の形態が大きく変化しはじめています。企業は価格や機能性で差別化することが難しくなり、企業のマーケティングは競争を勝ち抜くための新しい戦略が必要になっております。 本フォーラムでは、「消費者が商品・サービスを購入・利用することで得られる経験や体験」という視点に着目し、より良いカスタマー・エクスペリエンス（顧客経験価値）を創出することで、企業にどのようなメリットがあるのか、その経営戦略やＩＴ整備の必要性をケーススタディを交えながら検証していきます。
| 開催日時： | 2013年3月1日（金） 13：30～16：30 (予定） 〔開場 13：00〕 | |
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| 会場： | 日経ホール （東京都千代田区大手町1-3-7 日経ビル3F） | |
| 参加費： | 無料 | |
| 定員： | 500名 | |
| 締め切り： | 2013年2月22日（金） ※お申し込み多数の場合は抽選の上、ご登録いただいたメール宛にご連絡いたします。 ※当選の発表はメールのご連絡をもって代えさせていただきます。 |
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| 主催： | 日本経済新聞社 | |
| 協賛： | ＳＣＳＫ ※2011年10月に住商情報システム株式会社を存続会社として株式会社CSKと合併し、SCSK株式会社と商号変更いたしました。 |
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| 13：30～13：35 | 主催者挨拶 | |
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| 13：35～14：15 |
基調講演 | |
| 「カスタマー・エクスペリエンスをビジネスに活かす！ ～いかに創りこみ、いかにマネージし、そして、利益につなげるか～」 大野 隆司 氏 （ローランド・ベルガー パートナー） |
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| 14：15～14：55 |
協賛社講演 | |
| 「ＩＴが創り出す『おもてなし』の未来」 ～的確なエクスペリエンスデザインの為のサービス＆テクノロジー～ ＳＣＳＫ ビジネスサービス事業本部 副本部長 萩原 照久 氏 「顧客体験創出の舞台裏」 ～コンタクトセンターオペレーションの視点からみた事例～ ＣＳＫサービスウェア オペレーション本部 副本部長 秋山 敦司 氏 |
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| 14：55～15：10 | 休憩 | |
| 15：10～15：50 |
ケーススタディ①＜４０分＞ | |
| 「新マーケティング思考、『顧客マネジメント』」 ～顧客の価値創造プロセスを支援するマーケティング～ エイチ・アイ・エス 本社事業開発室 室長 山岡 隆志 氏 |
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| 15：50～16：30 |
ケーススタディ②＜４０分＞ | |
| 「感情の記憶とスターバックス体験への誘導」 スターバックス コーヒー ジャパン マーケティング・カテゴリー本部 WEB/CRMグループ マネージャー 長見 明 氏 |
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| 16：30 | 終了 | |
| お問い合わせ： | 日経産業新聞フォーラム 「経営資源としてのカスタマー・エクスペリエンス」事務局 Tel ： 03-3545-1052 （受付時間 10：00～18：00 土・日を除く） |
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大野 隆司 氏
早稲田大学政治経済学部卒業後、米国系戦略コンサルティング・ファーム、米国系ITコンサルティング・ファームを経て現職。国内外の金融・製造・サービス業界の大手企業において、競争戦略の策定や新規事業の創出、オペレーション戦略やIT戦略の策定から実行支援など数多くの実績を有する。またIT産業へのコンサルティングも多く手がけ、ローランド・ベルガー東京オフィスの情報通信産業グループの代表を務める。
株式会社ローランド・ベルガー パートナー
早稲田大学政治経済学部卒業後、米国系戦略コンサルティング・ファーム、米国系ITコンサルティング・ファームを経て現職。国内外の金融・製造・サービス業界の大手企業において、競争戦略の策定や新規事業の創出、オペレーション戦略やIT戦略の策定から実行支援など数多くの実績を有する。またIT産業へのコンサルティングも多く手がけ、ローランド・ベルガー東京オフィスの情報通信産業グループの代表を務める。
萩原 照久 氏
1983年コンピューターサービス株式会社（現ＳＣＳＫ）入社。89年より、アイ・エヌ・エス株式会社(現ＣＳＫサービスウェア)にて、国内では黎明期にあったＢＰＯサービスの立上げに従事。テクニカルサポート、Eコマース、セールス等様々な領域におけるＢＰＯ事業立上げを行う。2006年よりＣＳＫサービスウェア 常務執行役員に就任。12年より現職。
ＳＣＳＫ株式会社 理事、ビジネスサービス事業本部 副本部長
1983年コンピューターサービス株式会社（現ＳＣＳＫ）入社。89年より、アイ・エヌ・エス株式会社(現ＣＳＫサービスウェア)にて、国内では黎明期にあったＢＰＯサービスの立上げに従事。テクニカルサポート、Eコマース、セールス等様々な領域におけるＢＰＯ事業立上げを行う。2006年よりＣＳＫサービスウェア 常務執行役員に就任。12年より現職。
秋山 敦司 氏
1989年株式会社ＣＳＫ（現ＳＣＳＫ）入社。93年より、アイ・エヌ・エス株式会社（現ＣＳＫサービスウェア）にてコンタクトセンターの品質基準の構築及び品質向上を実現する。カスタマリレーションサービス統括部長、品質管理部長を歴任し、2010年より現職。
株式会社ＣＳＫサービスウェア オペレーション本部 副本部長
一般社団法人日本コンタクトセンター教育検定協会 理事
1989年株式会社ＣＳＫ（現ＳＣＳＫ）入社。93年より、アイ・エヌ・エス株式会社（現ＣＳＫサービスウェア）にてコンタクトセンターの品質基準の構築及び品質向上を実現する。カスタマリレーションサービス統括部長、品質管理部長を歴任し、2010年より現職。
山岡 隆志 氏
マーケティング研究者であり実務家。マサチューセッツ工科大学(MIT)スローン経営大学院修士課程修了。全社的な事業開発とマーケティング戦略、デジタルマーケティングを推進する。名古屋商科大学大学院 客員教授。著書に『顧客の信頼を勝ち取る18の法則 -アドボカシー・マーケティング-』（単著）日本経済新聞出版社（2009年）。訳書に『アドボカシー・マーケティング』（単訳）英治出版、論文に『カスタマー・アドボカシーの中核概念』「季刊マーケティングジャーナNo.118」や「Think!」東洋経済新報社など多数。
株式会社エイチ・アイ・エス 本社事業開発室 室長
マーケティング研究者であり実務家。マサチューセッツ工科大学(MIT)スローン経営大学院修士課程修了。全社的な事業開発とマーケティング戦略、デジタルマーケティングを推進する。名古屋商科大学大学院 客員教授。著書に『顧客の信頼を勝ち取る18の法則 -アドボカシー・マーケティング-』（単著）日本経済新聞出版社（2009年）。訳書に『アドボカシー・マーケティング』（単訳）英治出版、論文に『カスタマー・アドボカシーの中核概念』「季刊マーケティングジャーナNo.118」や「Think!」東洋経済新報社など多数。
長見 明 氏
ＰＲ会社、フリーランスプランナー、ＷＥＢコンサルティング会社を経て、2006年にスターバックスに入社。コンビニ製品「スターバックス ディスカバリーズ」のマーケティングを担当した後、08年から現職。Ｗｅｂマーケティング、ソーシャルメディアマーケティング、スターバックス カードなど、デジタル マーケティング全体を担当。
スターバックス コーヒー ジャパン 株式会社
マーケティング・カテゴリー本部 WEB/CRMグループ マネージャー
ＰＲ会社、フリーランスプランナー、ＷＥＢコンサルティング会社を経て、2006年にスターバックスに入社。コンビニ製品「スターバックス ディスカバリーズ」のマーケティングを担当した後、08年から現職。Ｗｅｂマーケティング、ソーシャルメディアマーケティング、スターバックス カードなど、デジタル マーケティング全体を担当。